Разглеждане на възражения от клиенти

Действията, които се извършват при разглеждане на жалби и възражения, произтичащи от дейността на НСЛ „Инфраструктура” ЕООД по оценяване на съответствието на строителните продукти, се основават на изискванията на БДС ЕN 45011:1999, БДС ЕN 17021:2011 и БДС ЕN ISO 9001:2008. Отговорните за това лица са Замeстник Управителят на НСЛ „Инфраструктура” ЕООД, експертите по оценяване на съответствието и водещите одитори.

Отговорното лице за приемането и регистрацията на постъпилите възражения и жалби, както и за предприетите за разрешаването им мерки е Заместник Управителят. При получаване на възражение или рекламация от клиент, последното се приема от него, записвайки го в регистъра за възражения и рекламации със съответен номер и дата. Негово задължение е да представи рекламацията пред Комисията по жалби и възражения. Нейният състав е непостоянен и се определя от Управителя, като в нея се включват Управителят, Заместник Управителят, отговорникът по качество и експерт или група експерти, които не са участвали в оценяването на съответствието на продукта. Комисията преценява и анализира мотивите за възражението/рекламацията, като в случай, че тя е неоснователна, задължава Заместник Управителя да уведоми писмено Възразителя прилагайки към писмото и основанията за отказа на жалбата.

В случай, че възражението е основателно, комисията го анализира, след което взима окончателно решение относно действията, които трябва да се предприемат за отстраняване на причините за възражението. Заместник Управителят е задължен да уведоми писмено Възразителя за решението на Ръководството. Срокът от приемането на възражението до писменото уведомяване на Възразителя е не повече от десет календарни дни. Предприетите действия за отстраняване на причините за възражението се документират в протокол, като се прави и оценка на ефективността им – например оценка на проведено обучение.